DSL-Service-Wüste

Die c't hat sich in ihrer aktuellen Ausgabe breit der fehlenden Kundenorientierung der DSL-Anbieter gewidmet. Warum in diesem Artikel freenet keine Würdigung fand, ist mir nach meinen Erfahrungen der letzten Tage und Wochen ein Rätsel:

Die einzigartig unübersichtliche Online-Hilfe des Unternehmens ließ mich mit einer Frage bezüglich meines Umzugs und der Mitnahme meines DSL-Anschlusses ratlos zurück, sodass ich im gut versteckten Supportformular eine Frage platzierte. Ein freundlicher Mailbot bestätigte den Eingang der Nachfrage, ein weiterer Mailbot bat vorsorglich um Geduld und stellte fest, dass ich die Beantwortung der Frage durch weitere Nachfragen bezüglich der Beantwortung nicht beschleunigen würde. Als nach einer knappen Woche mein Umzugstermin näher rückte und noch immer keine Antwort eintraf, schickte ich erneut über das Kontaktformular meine Frage an den Dienstleister. Auch hier nur die beiden Mailbot-Antworten, jedoch nichts Substanzielles.

Der Umzug ist inzwischen über die Bühne, die Telekom hat (mit der gleichen Rufnummer) den Anschluss neu geschaltet (das ging trotz technischer Probleme dank unkomplizierter kostenfreier Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst reibungslos vonstatten). Als gestern etwas Ruhe eingekehrt war, wollte ich dann in den sauren Apfel beißen und die (kostenpflichtige) Service-Hotline anrufen. Hier durfte ich erst minutenlang mich durch den Sprachcomputer hangeln und bekam dann, als ich mich zu einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut hätte durchstellen lassen können, die lapidare Mitteilung, dass alle Mitarbeiter im Gespräch seien und ich es doch später nochmal versuchen solle. Für wie blöd hält freenet seine Kunden. Immerhin wird so verhindert, dass ich mir auf meine Kosten viertelstundenlang hirnerweichende Warteschleifenmusik anhören darf, aber wer sagt mir, dass ich bei meinen nächsten Versuchen (wo ich zunächst wieder den wenig komfortablen Sprachcomputer bedienen darf), nicht wieder vor der letzten Hürde scheitere.

Ich stelle fest, dass es für mich als Bestandskunden keinen Support gibt.

Heute abend geht ein Fax mit Fristsetzung an freenet (mit Kopie an die c't) ...

Warum heißt Leistung bei DSL-Anschlüssen im Moment nur Bandbreite und nicht Kundennähe? Ob sich die Anbieter mit zunehmender Marktsättigung wieder auf den Service besinnen? freenet muss sich jedenfalls bei mir jetzt etwas ins Zeug legen, damit ich mich nach Ende des Vertrags nicht nach einem anderen Dienstleister umsehe ...
Ich wäre gerne bereit, etwas mehr zu zahlen, wenn mir dann unkomplizierter Support durch kompetente Mitarbeiter garantiert wird.