Donnerstag, Februar 22, 2007

DSL-Service-Wüste

Die c't hat sich in ihrer aktuellen Ausgabe breit der fehlenden Kundenorientierung der DSL-Anbieter gewidmet. Warum in diesem Artikel freenet keine Würdigung fand, ist mir nach meinen Erfahrungen der letzten Tage und Wochen ein Rätsel:

Die einzigartig unübersichtliche Online-Hilfe des Unternehmens ließ mich mit einer Frage bezüglich meines Umzugs und der Mitnahme meines DSL-Anschlusses ratlos zurück, sodass ich im gut versteckten Supportformular eine Frage platzierte. Ein freundlicher Mailbot bestätigte den Eingang der Nachfrage, ein weiterer Mailbot bat vorsorglich um Geduld und stellte fest, dass ich die Beantwortung der Frage durch weitere Nachfragen bezüglich der Beantwortung nicht beschleunigen würde. Als nach einer knappen Woche mein Umzugstermin näher rückte und noch immer keine Antwort eintraf, schickte ich erneut über das Kontaktformular meine Frage an den Dienstleister. Auch hier nur die beiden Mailbot-Antworten, jedoch nichts Substanzielles.

Der Umzug ist inzwischen über die Bühne, die Telekom hat (mit der gleichen Rufnummer) den Anschluss neu geschaltet (das ging trotz technischer Probleme dank unkomplizierter kostenfreier Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst reibungslos vonstatten). Als gestern etwas Ruhe eingekehrt war, wollte ich dann in den sauren Apfel beißen und die (kostenpflichtige) Service-Hotline anrufen. Hier durfte ich erst minutenlang mich durch den Sprachcomputer hangeln und bekam dann, als ich mich zu einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut hätte durchstellen lassen können, die lapidare Mitteilung, dass alle Mitarbeiter im Gespräch seien und ich es doch später nochmal versuchen solle. Für wie blöd hält freenet seine Kunden. Immerhin wird so verhindert, dass ich mir auf meine Kosten viertelstundenlang hirnerweichende Warteschleifenmusik anhören darf, aber wer sagt mir, dass ich bei meinen nächsten Versuchen (wo ich zunächst wieder den wenig komfortablen Sprachcomputer bedienen darf), nicht wieder vor der letzten Hürde scheitere.

Ich stelle fest, dass es für mich als Bestandskunden keinen Support gibt.

Heute abend geht ein Fax mit Fristsetzung an freenet (mit Kopie an die c't) ...

Warum heißt Leistung bei DSL-Anschlüssen im Moment nur Bandbreite und nicht Kundennähe? Ob sich die Anbieter mit zunehmender Marktsättigung wieder auf den Service besinnen? freenet muss sich jedenfalls bei mir jetzt etwas ins Zeug legen, damit ich mich nach Ende des Vertrags nicht nach einem anderen Dienstleister umsehe ...
Ich wäre gerne bereit, etwas mehr zu zahlen, wenn mir dann unkomplizierter Support durch kompetente Mitarbeiter garantiert wird.

Mittwoch, Februar 14, 2007

Hotline-Horror

Ja, es stimmt: Es ist um die Wetterfichte etwas ruhig geworden.

Das liegt daran, dass ich gerade mit meiner Familie umziehe ...

Nun soll ja dann der Telefonanschluss auch umziehen. Die Telekom bietet dafür einen Online-Umzugsservice an. Ich habe mehrfach versucht, den entsprechenden Vorgang abzuschließen, bin aber jedesmal gescheitert, weil eben Entscheidendes nicht geht (z.B. den Eintrag im Telefonbuch zu bestimmen - vielleicht habe ich den Link dazu einfach nicht gefunden).

Also habe ich mir gedacht, bei der Hotline anzurufen, was mir auch dadurch schmackhaft gemacht wurde, dass dieselbe kostenfrei ist (was bei einem Telefonprovider ja eigentlich auch selbstverständlich sein sollte). Zu Beginn wird man von einem Sprachcomputer begrüßt, dessen geduldige weibliche Stimme nach dem Begehr fragt und dann eine gesprochene Antwort erwartet. Offenbar ist die Dame etwas schwerhörig (man hört ja immer wieder von Gesundheitsschäden durch exzessives Telefonieren), jedenfalls bin ich trotz eines deutlich artikulierten "Umzug" zunächst bei der Rechnungsauskunft, wo eine freundlich-schnoddrige Mitarbeiterin mit meinem Anliegen so überhauptnichts anfangen konnte, aber zusagte, zu versuchen, mich mit der zuständigen Abteilung zu verbinden und mich widrigenfalls "zurückzuholen". Das gelang aber leider nicht - nach knapp 10 Minuten Wartemusikgedudel habe ich aufgegeben und nochmal mit dem Sprachcomputer geplaudert. Daraufhin bekam ich den richtigen Ansprechpartner an die Reihe, der dann auch geduldig meine Wünsche aufnahm. Zwischendurch musste er seinen Computer neu starten (vermutlich verwendet die Telekom ein Produkt aus Redmont), konnte aber schließlich den Vorgang zu unser beider Zufriedenheit abschließen.

Was wäre gewesen, wenn ich für die gut 45 Minuten auch noch teuere 0180er-Tarife hätte löhnen müssen?

Ich mag keine Hotlines, freue mich aber immer, wenn es Positivbeispiele gibt (memo und BerlinElektro haben zum Beispiel sehr nette und schnelle Mitarbeiter am Telefon sitzen).

Dem Herzen was gutes tun

Gilt das auch für den Büroschlaf?

Samstag, Februar 03, 2007

Billig ist nicht preiswert

Irgendwie wird in der Werbung gerade das Wort "billig" wiederentdeckt: Da gibt es die unsägliche Rio-Reiser-Fledderei eines Elektromarktes und jetzt kommt auch noch ein Lebensmitteldiscounter mit "frisch trifft billig" ...



"Billig" ist bei mir alles andere als positiv belegt: "Billig" ist fadenscheinig, wenig stabil, ohne innere Werte. Auch Wiktionary kennt die Bedeutungen: qualitativ minderwertig, ideenlos, einfallslos ...

Freitag, Februar 02, 2007

Monitor in Agonie

Mein oller CRT-Monitor scheint sich langsam zu verabschieden, er knistert beim Anschalten erbärmlich und im Betrieb wird das Bild gelegentlich schwarz um sich dann wieder, von der Mitte größer werdend, einzublenden (versteht jemand, was ich da beschreiben will?) ...



Vielleicht kommt ja doch bald mal die Stunde eines schicken neuen TFT-Displays - ich liebäugele ja schon lange, aber solange das alte Ding noch tut, werde ich es nicht austauschen.